Le client est roi
Le client est roi
Que celui qui a prononcé cette phrase pour la toute première fois soit brûlé immédiatement devant moi !
Ça ont l’avait bien remarqué que le client était roi ! Il se prend même pour un empereur galactique je dirais ! Ou un dictateur …
Les clients ont tendance à penser que sous prétexte qu’ils paient ils peuvent tout se permettre du tutoiement de la personne qui prend leur commande à l’exigence de frites offertes, tout y passe ! Parfois ils sont amusants, mais la plupart du temps on à envie de leur fourrer la tête dans leur sandwich !
Si nous représentons les clients comme une pyramide, dont la base serait le client chiant et le sommet l’emmerdeur suprême, nous commencerons par celui qui nous drague.
Il à en général entre 14 et 25 ans et il à le choix vu que, pour une raison qui m’est inconnue, les filles sont majoritairement cantonnée au service et les garçon a la cuisine. En général ce client est surtout synonyme de beaucoup de perte de temps : plutôt que de vous donner sa commande il préfère vous demander votre numéro de téléphone, insister, insister encore … Il est rarement seul, sa bande d’amis décérébrés lui permettant de se sentir fort face à la petite caissière dont il sait qu’elle n’a rien le droit de lui dire, même si elle le trouve tellement pathétique qu’elle voudrait lui crever les yeux avec des pailles. L’inconvénient : il est particulièrement tenace, et en plus, à cause de lui, vous risquez de recevoir des remontrances de votre supérieur pour avoir mis trop de temps a prendre et encaisser sa commande. L’avantage : si vous n’avez pas l’occasion d’aller souvent au zoo voilà une compensation vu qu’en général il parle en aboyant, il se comporte comme un singe et qu’il mange comme un goret.
Ensuite il y a le client humoriste.
Il se manifeste de centaines de façons mais en tous cas il est persuadé d’être très drôle (il profitera parfois de ce coté désopilant pour tenter de négocier le prix de son menu ou de se faire offrir une glace) et vous, vous êtes persuadé qu’il est très lourd ! Je me demande bien pourquoi les clients croient toujours qu’ils viennent d’inventer la blague du siècle lorsqu’ils vous demandent une pizza, un kebab, plus rarement une quiche (une fois on m’a même réclamé une bouillabaisse !) alors que celle là, on nous la fait au moins trois fois par jour ! Il y a celui qui, lorsque vous lui annoncez le montant de sa commande, tend la main et vous dit « quoi, c’est pas vous qui devez me donner de l’argent ? » en se fendant d’un sourire. Ceux qui viennent déguisés, qui sont en général plutôt sympathique, mais mettent une sacrée pagaille ! Le meilleur fut sans doutes le client qui est passé entièrement nu, à vélo, au drive, pendant que ses amis le filmaient. Ces clients bien que parfois fort sympathiques se révèlent souvent épuisant, ces blagues répétées qui vous font perdre du temps, ces rires gras, se révèlent finalement énervants quand vous en êtes à votre centième client.
Vient ensuite le père de famille qui se plaint.
Celui là vient en général avec bobonne et leurs gosses le dimanche midi, à l’heure d’affluence, et commence par faire la queue en soufflant bruyamment. Il poursuit au bout d’une minute trente, considérant qu’il à bien trop attendu, en se plaignant bien fort de la lenteur de la caissière, de l’attente intolérable et du fait que le fast food n’a de rapide que le nom ! D’ailleurs il ajoute même que la prochaine fois il ira chez le concurrent pour la peine ! (Mais nous sommes surs de le revoir la semaine prochaine, des emmerdeurs pareils, on ne s’en débarrasse hélas jamais !) Lorsque arrive enfin son tour de passer commande, le client débute par se plaindre une fois encore de l’attente « insupportable » auprès de la caissière qui ne sait quoi lui répondre (bien qu’elle aimerait pouvoir lui dire d’aller se faire voir) et qui de toute façon ne peut rien y faire. Et là, le majestueux père de famille si fier d’avoir cloué le bec d’une petite employée de restauration se tourne vers bobonne et les enfants et leurs dit « Bon, vous voulez quoi ? » Parce que pendant qu’il faisait la queue il n’a certainement pas pris la peine de réfléchir à ce qu’il allait commander, ont lui à dit une fois que réfléchir était dangereux quand on en avait pas trop l’habitude, du coup, dans le doute, il ne s’y risque pas !
Le client va donc mettre parfois près de cinq minutes à donner sa commande. (Ce qui est énorme pour la restauration rapide ou une commande doit être prise en 30 secondes et assemblé en 45) Donc concrètement, le client qui aura été le premier à se plaindre de l’attente générée par l’affluence sera également le premier à faire perdre du temps à toutes les personnes se trouvant derrière lui. D’ailleurs il se plaindra également du fait que ses frites sont froides (en les ramenant trois quart d’heures après les avoir payées) ou que son pot de glace n’est pas assez rempli et quand vous lui direz qu’on vous demande de le remplir comme ça (il y a un poids à respecter) il répondra qu’il s’en fiche, qu’il a payé et qu’à ce titre il mérite qu’on lui fasse une glace conséquente sur le champ ! Et après tout : il est client, donc il est roi ! Non mais !
Je placerais en troisième position le client qui vous insulte.
Il le fait pour diverse raisons : il vous demande de lui offrir une sauce, vous lui rétorquez que c’est 15 centimes et même si vous ajoutez qu’on vous demande de faire comme ça et que vous n’avez pas le choix vous serez en général une « salope ». Si vous refusez de lui donner le sandwich qu’il réclame vous devrez « aller vous faire enculer ». Vous lui dite que son ticket promotionnel n’est pas valide vous êtes « une conasse qui à intérêt à vite lui donner ce qu’il demande ». Insultes et menaces sont généralement couplés. Très peu de clients ont du respect pour les employés de restauration rapide, la plupart ne vous dise ni bonjour, ni au revoir. Et si ils en viennent aux insultes, là encore vous ne devez rien dire, quoi qu’il dise le client est roi et donc la moindre contrariété que vous pourriez lui faire subir (ça peut aller du refus de promotion a la demande de ne pas être tutoyé) rend légitime, à ses yeux, le fait de vous insulter pour vous rappeler ou est votre place. Dans cette situation le soutien de l’équipe de gestion est souvent mince, pour exemple, à mes débuts dans la restauration rapide j’ai servis un client qui me présente une carte offrant un sandwich offert dont la validité s’étendait jusqu’au 13 décembre 2008 et nous étions le 29 décembre. Je lui dit que je suis désolé mais que sa carte n’est plus valable et il me rétorque, en commençant à crier que nous ne sommes pas encore en 2009. Je lui montre la date de validité sur la carte mais il s’emporte encore plus, prenant les autres clients à parti, et me traitant de tous les noms dégradants qu’il est possible de donner à une femme. J’avais 18 ans. Je me suis mise à pleurer. Je suis aller chercher ma supérieure qui s’est fait insulter à son tour. Elle est allée chercher l’adjoint du directeur, présent ce jour là, qui entame une longue discussion avec le client pendant que je reste à l’écart. Au bout de 10 minutes de négociation l’adjoint lui accorde la promo, alors que je suis encore en larmes et pour comble il me demande, à moi, de terminer la commande de cet homme. Tout ce à quoi j’ai eu de la part de l’équipe directrice c’est un regard paternel et cette simple phrase : « Ne te prends pas la tête pour les clients, dit toi que ce sont tous des gros cons » sympathique mais pas très utile quand le gros cons menace de vous coller son poing dans la figure ! D’ailleurs si ça se trouve cet homme est revenu le lendemain et à fait le même scandale pour avoir son sandwich offert avec sa carte périmée, après tout ça avait marché une fois, il lui avait suffit d’élever sa voix de client-roi.
Je me rends compte que cette pyramide n’a pas de fin. Plus j’écris et plus je trouve de nouveau exemples à citer, de souvenirs qui remonte et je pense que parler des clients pourrait faire un livre entier entres les anecdotes de caisse, et les perles qui sortent parfois de la bouche des consommateurs. Je terminerais donc par une apothéose de deux clients que je n’ai pu départager pour savoir qui était le pire tant leur bêtise et leur méchanceté sont inégalables !
Le premier est un homme qui semble bien sous tous rapports, costume, cravate, attaché-case, lorsqu’il donne sa commande à la caissière il est un peu sec et hautain mais reste malgré tout correct. Mais quand vient le moment de payer survient le drame : le client tend un billet de 500 euros. La caissière, un peu surprise, sait qu’elle ne doit pas vérifier les billets au-delà de 20 euros, elle appelle donc son supérieur. C’est là que la tragédie se joue : impossible de prendre un billet de 500 euros pour une commande d’une dizaine d’euros étant donné que le fond de caisse n’est que de cent euros. Le manager s’excuse donc auprès du client et lui dit qu’il ne peut pas prendre un somme aussi élevée :
« Pourquoi ?
Parce que notre fond de caisse n’est que de cent euros monsieur.
Et alors ?
Alors je ne pourrais pas vous rendre la monnaie monsieur.
Et alors ? »
Le manager déstabilisé demande au client de fournir un autre moyen de paiement mais celui-ci refuse, il dit qu’il n'a ni carte bleu, ni ticket restaurant, ni monnaie, seulement ce billet de 500 euros.
« Je suis désolé monsieur je ne peux pas vous servir.
Pourquoi ?
Je ne peux pas prendre votre billet.
C’est un vrai billet ?
Oui mais je n’ai pas le droit de le prendre, je n’ai pas assez de monnaie. »
Là, le client pose son attaché-case sur le comptoir, se dresse de toute sa hauteur, envahit d’une colère froide :
« Vous refusez de prendre ma commande ?
Non je ne peux pas encaisser votre billet monsieur.
Vous refusez mon moyen de paiement ?
Oui monsieur je suis désolé mais je ne peux pas faire autrement.
Mais vous n’avez pas le droit de refuser un moyen de paiement !
Je suis désolé mais je ne peux pas vous rendre la monnaie.
Et bien sachez que je suis huissier et si vous refusez de prendre mon billet je fais un constat immédiatement, ce n’est certainement pas une petite merde de personnel de la restauration qui va m’empêcher de manger. »
Ce jour là j’ai vu le manager prendre dans son argent personnel pour rendre la monnaie au client.
Ce jour là parce que monsieur était un soi-disant huissier et que mon collègue n’était « qu’une petite merde » il fallait faire une exception.
Le client suivant est en fait un groupe de clientes. Adolescentes, pimbêches et stupides pour tout dire ! Ces jeunes filles se présentent au comptoir, commande auprès d’une de mes collègues, je passerais sur leur méconnaissance des règles de politesses et de savoir vivre.
A la fin de leur commande ma collègue leur demande de répéter un menu qu’elle n’est pas sure d’avoir bien compris, c'est là que les insultes commencent à pleuvoir. Ma collègue se fait traiter de « conasse sourdingue », « incompétente », « débile incapable de comprendre ce qu'on lui dit » et j'en passe ! Ni une, ni deux, la caissière refuse de les servir en disant qu'elle n'est pas là pour se faire insulter et pour désamorcer le conflit on envoi une autre personne terminer la commande des jeunes filles indélicates.
L'histoire pourrait s'arrêter là.
Mais un quart d'heure après ma collègue sort du restaurant : elle a fini son service et s'apprête à rentrer chez elle.
Sur le parking les adolescentes sont encore là.
Elles la voient.
La reconnaisse.
Et se jettent littéralement sur elle pour la rouer de coups.
Tous le monde l'entend crier, les clients sortent de leurs voitures, observent par les fenêtre de la salle, tendent le cou depuis leur place pour admirer le spectacle, mais aucun ne bouge.
Des pères de familles, des étudiants, des hommes et femmes d'ages murs, d'autres adolescents, des gens biens sous tous rapports, aucun ne va tenter de les séparer préférant se délecter de l'acharnement dont font preuve les jeunes filles envers ma collègue.
C'est un autre employé qui sort en courant pour intervenir.
La caissière est ramenées à l'intérieur en larmes, sous les insultes et les quolibets de ses tortionnaires et les autres clients retournent à leurs sandwichs comme si de rien n'était !
Les filles montent dans une voiture et s'en vont sans être inquiétées.
« Note leur plaque d'immatriculation, on ne les servira pas la prochaine fois » me dit le manager.
Appeler la police ? Porter plainte pour coups et blessures ? ( même si ma collègue n'a rien de grave )
« Ça ne servirait à rien ! Tout au plus elles seront sermonnées. » Me dit-on.
Cette collègue, plutôt que de devoir continuer à vivre dans la crainte de se retrouver à nouveau face à un client agressif à préféré démissionner sans préavis.
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