Y a t-il un homme pour sauver mon hamburger ?

Y a t-il un homme pour sauver mon hamburger ?

Je vais vous parler d'hypocrisie ( encore ? ) c'est un sujet redondant, à croire qu'on en met à petite dose dans le coca et qu'on en saupoudre sur les frites tellement elle est présente au sein de mon restaurant.

Je vais tout d'abord vous révéler un secret : les chaines de fast food s'auto-évaluent.

Concrètement il y a plusieurs systèmes qui entrent en jeu, tout d'abord les clients mystères. Ce sont des clients en apparence tout à fait normaux, qui sont en fait payé par une société ( qui est elle même payé par le restaurant, c'est bon vous suivez ? ) pour évaluer le restaurant sur plusieurs points : propreté, temps d'attente en caisse, qualité des produits servi. Ce client revient tous les mois, tous les trois mois ou tous les ans, en fonction des restaurants et des chaines, parfois au drive ou au comptoir et note chacun de ces points grâce à un barème précis. Il en ressort une note globale et une note particulière pour chacun des points principaux de l'enquête et le restaurant n'a plus qu'à améliorer ses points négatifs ou tenter de rester aussi bon si il a les meilleurs notes. Pour résumer c'est donc un client qui est payé pour vérifier la propreté de la salle et des toilettes ( ou du parking ), la qualité de l'accueil qu'il reçoit, pour chronométrer le temps d'attente avant d'être servi et apprécier la qualité des produits qu'on lui a donné ( ou les éventuelles erreurs dans sa commande ). Comme les questions sont très orientées ( même si le client mystère à la possibilité de rajouter des annotations ) il est très rare d'avoir une mauvaise note sur un point de contrôle.

Dans certains restaurant la moyenne des notes données par le client mystère sur l'année entrera en compte dans le calcul des primes de fin d'année des équipiers ( si le restaurant à un système de prime ).

Dans l'absolu c'est bien de se mettre dans la peau d'un client pour voir qu'elle sont les points à améliorer dans son entreprise mais en réalité il n'y a aucun regard critique sur le compte rendu du client mystère. Je pense par exemple aux problèmes de propreté soulevés par les clients mystère de façon récurrentes alors que ces problèmes ont pour cause première le manque de civilité des clients : certains défèquent volontairement à coté des toilettes pour se « venger » ( d'une promo qu'on leur à refusé, du temps d'attente ou du manque d'amabilité de la caissière ), certaines sont trop occupé à fumer leur cigarette pour écouter les plaintes de leur enfant qui leur dit qu'il ne se sent pas bien et ce dernier finit par vomir sur la table devant des parents mi-horrifiés, mi-agacés...

Mais ce n'est pas le summum de l'hypocrisie évaluatrice dont est capable le fast food ! ( Oui je jure que cette phrase est parfaitement française ! )

Certaines chaines de restauration reçoivent une ou plusieurs fois la visite de conseillers venus du siège de l'entreprise pour juger et évaluer le restaurant ( et implicitement le directeur et sa façon de gérer son équipe ).

Ils préviennent toujours avant de venir histoire que la grande machine du paraître se mette en marche !

Le jour d'une visite le restaurant doit-être P-A-R-F-A-I-T !

Quand ont sait que le but officiel de ces visites est de pointer les éventuels problèmes et d'améliorer la qualité du service ont est en droit de se demander pourquoi ce jour là rien ne se passe comme les 364 autres jours de l'année !

Ce jour là ont demande aux équipier d'être à 200%, d'habitude leur travail peut-être excellent et parfaitement convenir mais pas aujourd'hui ! Aujourd'hui tout doit être mieux !

On remonte ses manches et ont lessive murs et plafond, on découvre d'ailleurs que la couleur d'origine du plafond est blanc et non gris-jaunâtre comme le laissait penser un an de fumée graisseuse !

Ce jour là tous les produits doivent être servis dans les temps et avec une qualité inégalable alors ont se retrouve avec deux personnes par poste frite : une pour les plonger, une pour les emballer et ont ose même parfois une troisième pour les jeter lorsque leur temps de qualité optimal est écoulé ! Ce temps n'est pas calculé de la même façon en fonction des enseignes, mais les frites sont toujours censé êtres jetés moins de dix minutes après avoir été sorties des cuves si elles n'ont pas été vendues car la cuisson rapide qui leur est imposée fait qu'elles ne peuvent conserver leur qualités organoleptiques très longtemps.

Ce jour là toutes les caisses sont ouvertes, hors de question qu'un client attende ! C'est de la restauration rapide ici ou un quatre étoile ?

Ce jour là il y a 12 personnes postées au nettoyage, une pour ramasser chaque papier jeté négligemment par les utilisateurs du drive depuis la fenêtre de leur voiture, un pour qu'aucun plateau ne traine en salle, un pour changer chaque poubelle avant le débordement fatidique...

Bien entendu ça ne peut pas être comme ça tous les jours, il faudrait payer une cinquantaine de personnes en plus par jour et ça ce n'est pas en accord avec les objectifs financier du restaurant.

Schizophrène non ?

Ont demande au restaurant d'obtenir des résultats en utilisant des moyens diamétralement opposés.

Au final les conseillers observent, mangent, plaisantent rapidement avec le directeur et reparte en disant que tout est très bien comme ça et que ce dernier peut compter sur une prime de fin de mois en conséquence alors qu'ils savent très bien que ce qu'il viennent de voir n'est absolument par relatif à la réalité.

Pourquoi entretenir une pseudo-évaluation du travail d'une équipe complètement virtuelle et manipulée jusqu'au bout ?

Parce que ça rapporte de l'argent à certaine personnes.

Parce que ça entretien « l'image » et le « sérieux » de l'enseigne.

Et que ça met une pression incroyable sur les équipiers qui sont observés sous toutes les coutures, et à qui ont demande des performances de travail qui tueraient Carl Lewis lui-même si il devaient les accomplir tous les jours ! Pression aussi sur les managers qui savent que si quoi que ce soit se passe mal ce jour là alors qu'ils seront présents pour gérer l'équipe ils en prendrons pour leurs frais.

J'exècre ces conseillers gras qui viennent nous juger sur un travail qu'ils seraient incapables d'effectuer aux mêmes et je ne vois pas pourquoi j'en ferais plus ce jour là que le reste de l'année si d'habitude mon travail suffit amplement.

Car quelle est la récompense au final ?

Une note et un « merci à toute l'équipe pour ce travail exemplaire » affichée à la hâte en salle de repos.

De l'argent ?

Ne rêvez pas ! Ce ne sont que de pauvres petites entreprises qui font au minimum 12 000 euros par jour...